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语音机器人会成为车企微信客服强需求吗?

发布时间:20-02-14

目前几乎所有车企都推出了官方微信,微信里提供语音聊天的,用户语音提问、后台文字回复比较常见,但要做到后台自动回复真人语音,却有技术难度,这需要识别语音之后进行自然语言的复杂语义分析。

上海大众与腾讯建立了合作伙伴关系,但即使如此,上海大众也仅仅是提供了基于LBS的周围上海大众店铺查询功能,类似语音机器人这类服务连其内部人都没有想过要为车主提供。

按照其内部人的说法:从用户需求调研看,相比服务价格查询、配件真假查询、投诉平台等其他需求,机器人语音客服的需求并不强烈。如果连基础服务都没有的情况下,即使有机器人语音客服所提供的服务也只是徒有其表。况且,如果现有的合作资源和渠道已经能够满足顾客需求,语音机器人不大可能成为车企的客服的强需求。

但不是强需求并不意味着这个功能没有意义。按照最新的微信5.0剧透,微信自媒体仍然可以每天推送信息,而企业公众账号则只能一个月推送一条,这意味着企业如果要把微信当作营销工具,很可能需要向腾讯付费购买信息推送服务,而腾讯很可能会开放更多接口给有专业开发能力的企业。

剧透&谍照:下一版微信将把公众账号打包整合进统一的文件夹内

随着微信5.0的推出,语音识别这类功能很可能成为基础服务,但自然语言的语义分析则暂时不大可能。不同汽车厂商、汽车售后服务有大量的专有名词,这需要庞大的语音语义库来帮助机器理解自然语言,没有这些库,没有专业的产品或后市场文案团队撰写FAQ,纵然有编程技术也解决不了准确回复的问题,这或许再次应验了那句话——未来属于懂互联网或者移动互联网的传统媒体人。

事实上,汽车互联网媒体也都对语音机器人虎视眈眈。已经有汽车门户在收集这类语音信息资料,但内部的库仍然没有建成,暂时也不大可能提供这类服务。面向未来,视频库可能是强需求,语音库并非强需求,即使建立起来语音库,如果准确回复率或者回复功能有限,其差异化也不足以形成竞争优势,反而可能成为网友调侃的对象。

汽车互联网媒体的竞争门槛会越来越高,机器人语音库这类产品如果不能从厂商客服那里获得项目资源,就更难成为媒体的公共服务,因为后者服务的语音库必须要大于单一车企的语音库。对于语音技术服务的供应商而言,我估计未来最乐观的场景是——先拿下多个车企的客服语音机器人项目,然后基于这些语音库建立公共语音问答服务平台。

目前看上述创业成功的可能性不大。因为几乎所有厂商都有数千人的客服团队,几百人的400热线在非紧急情况下接通概率极高,而且在厂商的KPI考核中,经销商对客户100%回访是必须的,在这种情况下,每个经销商完全可以借助自己的客服和服务顾问主动呼出,人工回答车主查询和问询,顺便还可以进行附件和保险营销,而这些是语音机器人完全做不了的。

作为微信平台第三方开发商,语音机器人可能只是车企未来的微信服务中的一项特殊功能,但未必会成为各个厂商的标准配置。但我估计未来车企对微信里的轻CRM解决方案会更感兴趣,比如微信内顾客自动分类,比如微信内顾客信息与车企CRM数据库对接,比如不同类型顾客的微信内外的互动模式,比如基于大数据挖掘微信内顾客社交行为与其线下消费行为的关系……自动语音服务如果能够内置到这些服务中去,我相信它才能够真正成为强需求。不能单纯把微信当作取代电话、短信的一个聊天工具,一切基于这个假设建立的语音机器人不可能成功。

 
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